1. AMAÇ ve KAPSAM
    2. Bu prosedürün amacı, Two Rooms Butik Otel bünyesinde verilen hizmetin kalitesinin artırılması, misafirlerden gelen şikayet, öneri ve itirazların kayıtlarının tutulması, değerlendirilmesi, takip edilmesi, uygunsuzlukların tekrarının önlenmesi ve misafir memnuniyetinin artırılması için bir sistem oluşturmaktır.
  2. UYGULAMA
  • Misafir Memnuniyetinin Ölçülmesi
    Misafir memnuniyeti ölçümü “Misafir Memnuniyet Anketi Formu” kullanılarak yapılmaktadır. Bu anketler odalarda ve kahvaltı salonunda bulunmaktadır. Doldurulan anketler yönetim tarafından toplanmakta ve değerlendirilmektedir. Değerlendirme “Çok İyi” / “İyi” / “Orta” / “Kötü” / “Çok Kötü”.

    Anketlerde gerekçesi belirtilmediği takdirde, sorulara “Orta”, “Kötü” ve “Çok Kötü” şeklinde puan verilmesi durumunda sistemin iyileştirilmesi ve geliştirilmesi için misafir ile sözlü veya yazılı olarak iletişime geçilerek memnuniyetsizliğin nedenleri veya iyileştirme önerileri araştırılır. “Kötü” ve “Çok Kötü” şeklindeki puan verilen konular için ayrıca Düzeltici Faaliyet açılır ve takip edilir.
  • Misafirlerden Şikayet /Öneri / İtiraz Alınması 
    Şikayet, öneri ve itirazlar; Two Rooms Butik Otel’in sosyal medya hesapları yoluyla, telefon/sözlü, elden ya da e-mail olarak alınır ve “Şikayet / Öneri / İtiraz Formu” na kayıt edilir. Sosyal medya hesaplarında geri bildirimler için izlenecek yol belirtilmektedir.
    Bunun dışında geri bildirimler booking platformundan da gelebilir.
  • Misafir Geri Bildirimlerinin Değerlendirilmesi
    Geri bildirimlerin tüm seviyelerindeki kararlardan Two Rooms Butik Otel sorumlu olup geri bildirim talepleri resmi olarak kabul edilir ve geri bildirimin taraflarına ulaştığının teyidi en geç 3 gün içerisinde misafire yazılı olarak ya da telefon yolu ile iletilir.

    Geri bildirim uygun ise işleme alınır. Diğer misafirlere ve tesislerin saygınlığına zarar verecek geri bildirimler işleme alınmaz. Tüm geri bildirimler gizlilik esası ile işleme alınır.
    Tüm şikayet, öneri ve itirazlar “Misafir Şikayet / Öneri / İtiraz Takip Listesi”ne kaydedilir ve alınan aksiyonlar takip edilir. Eğer bir düzeltici ve önleyici faaliyet gerekiyorsa faaliyet açılır ve “Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Formu” ile takip edilir.

    Yönetim ve ilgili personel belirlenen ilgili süre içerisinde gerekli değerlendirmeleri yaparak geri bildirimleri çözüme ulaştırmaya çalışır. Geri bildirimlere yönelik çözüm; geri bildirimi yapan ilgili tarafa yazılı olarak iletilir.